カスタマーサクセスの次にくる波:「カスタマーマーケティング」

「カスタマーマーケティング」です。

 

聞いたことありますか?

 

SaaStrの創業者、ジェイソン・レムキンさんが移動の車中で「次はカスタマーマーケティングだぁ!」と絶叫するのを始めて耳にしたとき、私はビビビっと来ました(笑)

 

先の投稿「カスタマーサクセス担当VP を採用すべきタイミング」で紹介した通り、ジェイソンさんは先見の明を持つソートリーダーです。彼が絶叫する様子から「いよいよ来るな!」と直感的に確信しました。

 

カスタマーサクセスな皆さんならもうお分かりですよね。カスタマーサクセスの成熟度が増すにつれ、カスタマーサクセス部門がハブとなった部門間連携が進み、結果、営業やマーケティング等もその役割や仕事の焦点が変わっていくのです。

 

そんな状況の今「これから最も進化すべきはマーケティングだ!」なのです。

 

詳細は以下に紹介している彼のメッセージを、動画(1分40秒)と合わせて、ぜひご覧ください!

 

 

先に私の勝手解釈を紹介させてもらうと、ジェイソンさんの言う「カスタマーマーケティング」は、ハブとして機能するくらい洗練されたカスタマーサクセスチームの存在が前提不可欠です。とすると、、、

 

カスタマーサクセス × マーケティング = カスタマーマーケティング

 

つまり、ハブ的なカスタマーサクセスとベタベタに連携している「進化版マーケティング」だと思うのです。

 

ということで、マーケティングな方々が今後どんどんカスタマーサクセスに興味をもってくださることを期待します!

 

注:SaaStr社の許可を頂き動画の和訳を紹介します


 

SaaS事業者が最も上達すべきことの#1:「カスタマーマーケティング」

 

SaaS世界に訪れる次の波(ネクスト・フロンティア)は「カスタマーマーケティング」です。私たちSaaS事業者はカスタマーマーケティングにもっともっと力を入れて上達しなければなりません

 

インターネット上でもまだそれほど多く語られていない「カスタマーマーケティング」。

 

一体、それは何か?

 

カスタマーマーケティングとは「カスタマーを獲得した ”後” に彼らに対して行うマーケティング活動のすべて」です。

 

私たち SaaS事業のカスタマージャーニーを思い出してください。新規カスタマーを見つけ契約してもらうのに数ヵ月かけますが、現実はその後に5〜10年の長いジャーニーが続きます。

 

一方、実際にしていることは何か?

 

私たちは、営業活動や営業チームに 膨大なエネルギーを投入し、見込み客(リード)創出やリードのファナルマネジメントに膨大なエネルギーを投入し、Intercom(訳者注:リードを発見・特定・育成して契約客へコンバージョンするためのカスタマーメッセージングプラットフォーム )や HubSpot(訳者注:CMS、ブログ管理、Eメール配信、SNS運用、アクセス解析等のツールが統合されインバウンドマーケティングに最適化されたソフトウェア)を駆使し、ようやく契約をクローズします。

 

そうやって数か月間、膨大なエネルギーを投入したその後はどうなるのか?

 

そう、マーケティングはさーっと離れていきます。そしてそれは大きな間違いです!

 

私たちは今や、カスタマーサクセスを推進する優秀なチームを社内に抱えています。カスタマーサクセスの重要性を誰もが良く理解し、日々の仕事に取り入れています。

 

私たちは今や、ACV(新規契約金額)のたった5~10%のコストで既存カスタマーを維持するために何をすべきか理解し、具体的な方法・スキルを身に着けました。(訳者注:詳細はリテンションコスト分析に関する記事「未上場SaaS企業調査 2017 結果 (1) リテンションの現状」を参照ください)

 

一方、既存カスタマーに対して一体マーケティングは何をしているのか?

 

新規のリード獲得のためではなく、既存カスタマー向けのドリップマーケティング(訳者注:既存カスタマーに対し段階的かつほぼ自動的にコミュニケーションを取っていくマーケティング手法)や、既存カスタマー向けのウェブセミナーや、既存カスタマー向けのカンファレンスに費やす予算はどれくらいでしょう?

 

マーケティング部門のうち、既存カスタマー向けのマーケティングを専任で担当する人は何人いるでしょう?

 

答えは通常「十分割けていない」であり、たいてい目指すべき定量目標さえないでしょう。

 

それこそが大きな問題です!

 

考えてみてください。

 

例えば、収益の10%をカスタマーマーケティングに投入するとしましょう。他の予算からひっぱってこなければなりませんが、とにかく大きな額です。

 

しかしそれでカスタマーマーケティングをしっかり実行すれば、シート数をどれぐらい増やせるでしょう? アップセルがどれぐらい増えるでしょう? 口コミや紹介をしてくれる既存カスタマーのネットワークがどれくらい強固になるでしょう?

 

既存カスタマーの口コミネットワークを育てて大きくするのに便利なプロダクト、例えば Influitiveなど最新のプロダクトが既に市場にあります。

 

しかしそういうプロダクトを、一体誰が戦略的に活用しているのでしょう? 誰がそのための予算をもっているでしょう? 誰がKPIに基づいてそれを運用しているでしょう? ー 残念ながら私たちの答えは「充分できていない」です。

 

繰り返します。

 

カスタマーサクセスの次にくる大波は「カスタマーマーケティング」です!

 

(原文)

 

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