カスタマーサクセスが花形キャリアとして脚光を浴びる理由(前編)

LinkedInによる「最も有望な仕事2018年版」で、カスタマーサクセスマネジャーは堂々の「3位」に選ばれました。

 

同2017年版での「19位」から大躍進ということもあり、米国のカスタマーサクセスな人びとの間では静かに盛り上がっています。

 

「静かに」と言ったのは、既にカスタマーサクセスの経験豊富な人にとってそれが「最も有望な仕事」であることは実体験に基づく説明不要な事実であり、「(想定内だが)ようやく外にも知れ渡ったなあ」という感じだからです。

 

要は米国のカスタマーサクセスは「花形キャリア」として広く一般に認知された段階に突入したのです。

 

日本のカスタマーサクセスにも、早く駆け足でその域に突入してほしいです。

 

ということで、これからキャリアを積まれる若い人にぜひ読んでほしいと思いながら、ダン・スタインマン氏の記事をご紹介します!

 

そして、「これはメチャクチャ関心あるぞ!」と思ったら、ぜひ「カスタマーサクセスが花形キャリアとして脚光を浴びる理由(後編)」も併せてご覧ください!より具体的なスキルや素晴らしいキャリアゴールについてご紹介しています。

 

注:Gainsight社の許可を頂き原文の和訳を紹介します。


 

キャリアとしてのカスタマーサクセス

 

あなたはなぜ「カスタマーサクセス」をキャリアとして選択するのでしょう? カスタマーサクセスの仕事は、あなたにとって、あくまで1つの経験ですか? それとも…

 

というような質問は大変興味深く、いろいろ議論したいテーマです。

 

まず、この仕事に向くのはどんな特性をもつ人か、から話し始めましょう。自分に向かない仕事や職種に挑戦したい人はいませんよね。

 

カスタマーサクセスマネージャー、最終的にはチーフ・カスタマー・オフィサー(CCO)に向く人の特性は次の通りです:

 

1人ひとり人間として重視する –  カスタマーは基本的に人間です

 

忍耐強 い –  同様に、カスタマーは基本的に人間です

 

感情より論理を重視 –  もし奥さんとケンカした時に大声で主張するタイプなら向きません

 

影響力 –  あなたが影響力を及ぼすべき相手は、あなたの部下ではありません。それはお客さま含む周囲の多くの人たちであり、あなたは彼らから多くの手助けを得るのです。

 

情熱的 –  単に仕事だから、ではなく、心から重要と信じて何か貢献したいという欲求に突き動かされて動くことが大事です

 

協働が好き –  永遠に孤独な一匹オオカミは適用しなく、チームワークが絶対に必要です

 

学習好き –  毎日は違う、カスタマーは皆違う、あらゆる状況は異なる、と思える人が向いています。日々勉強するのが苦手な人は向いていません

 

この他にも更に多くの重要な特性があります。こういう特性を踏まえると、自分に向いている職種かどうか判断できるはずです。

 

もし自分に向いていそうだ、と思うなら、この記事をぜひ読み続けてください。あなたが何をすることになるかをお話しします。

 

まず、カスタマーサクセスという仕事がなぜ存在するのかから考えまてみましょう。実は2004年頃まで、そんな仕事は存在しませんでした。2018年の現在でさえ、カスタマーサクセス、クライアントサクセス、アカウントマネジメント、カスタマーアドボカシーなどなど…様々な呼び名があります。

 

カスタマーサクセスは、カスタマーに課金し続ける必要がある SaaSビジネス、即ち「サブスクリプション」モデルが市場に広く普及するのに伴い、大きな注目を浴び、もはや必須な存在にまでなりました。

 

カスタマーサクセスの本質は、その名の通り、カスタマーのサクセスを促進することです。通常は、カスタマーがプロダクトを最大限に活用してその価値を最大限引き出すのを手助けすることを意味します。

 

簡単な例をご紹介しましょう。

 

あなたはマイクロソフトで働いていて、パワーポイントユーザー担当のカスタマーサクセスマネジャーです。あなたはパワーポイントのことを熟知していて、その知識を活かしパワーポイントユーザーさんに同ソフトを120%活用する方法を教え、彼らが使いこなせるようになる(= 成功する)のを手助けします。

 

あなたは、パワーポイントのどの機能が各ユーザーさんにとり便利で、あるいは不可欠(それがないと仕事にならない)かを理解し、彼らがその機能を使いこなせるようになるのを手助けします。

 

あなたは、競合プロダクトにはない、パワーポイントならではの優れた機能を理解していて、ユーザーさんがその機能を活用するよう仕向けます。そうすることで、カスタマーが競合プロダクトへスイッチし、パワーポイントを使わなくなる事態を回避するのです。

 

つまり「チャーン」が起きるリスクを回避するのです。

 

以上の例は少し単純化し過ぎですが、それでも重要な点が理解できます。カスタマーを繋ぎとめるために本当に全力で努力することが必須だということです。

 

とても論理的、そしてシンプルですよね? そしてちょっと楽しそうな気が(一部の人には)しませんか?

 

実はその通りで、カスタマーサクセスは楽しい仕事です。そう、ある意味とても楽しい仕事です、問題のない日常的な日々の場合は。もちろん、非常にタフでしびれる日もあります。そして大抵はその両方です。

 

カスタマーサクセスマネジャーのあなたは、20人、50人、もしかすると150人のカスタマーを担当します。その全員が一斉にハッピーという状態はありえません。

 

あなたの上司は、リテンション率を98%にするよう要求しています。 そして、そして、、、さあ、あなたの出番です!

 

あなたは、リテンション率98%がどれだけ難しいかご存知でしたか? かなり難しい仕事になりそうです。でももしあなたに適性があれば、あなたはカスタマーを手助けすることで、プロダクトを購入することが世界の歴史において最高の意思決定だったと彼らが思い、大満足させることができます。

 

最初にご紹介した、この仕事に向く人の特性にたち戻り、カスタマーサクセスマネジャーの日常の仕事でそれぞれがどう活かされるのか見てみましょう:

 

1人ひとり人間として重視する

会社の最も貴重なアセット(カスタマー)と接点をもつあなたは、話し好きなタイプでなければならないのは自明ですね。カスタマーと良い関係を構築することこそあなたの仕事なので、多少なりとも人と接するのが好きなタイプでなければなりません。

 

忍耐強い

カスタマーと接するあなたには忍耐強さが必須です。これは、あらゆるカスタマーサクセスマネジャーに適用されるルールです。カスタマーを怒らせたり、忌み嫌ったり、物理的に攻撃したり、抹殺したりしてはいけません。そんなことしても決して上手くいかず、一部の州では違法行為になります。

 

感情より論理を重視

これは「忍耐強い」と関連する特性です。カスタマーは、新しいプロダクトを使いこなせねばならないというプレッシャーを抱いていたり、プロダクトは超簡単に(魔法のように)使えるものであるべしと思い込んでいたりするため、時にとても感情的になります。

 

あなたは、感情的な人に感情で反論する人になっていけません。感情的な人には論理と忍耐で対応し、彼らの感情を沈める必要があります。

 

カスタマーを抹殺してはいけない、ということを忘れずに。

 

影響力

カスタマーサクセスの仕事は、他のどんな仕事よりも影響力マネジメントが必要です。あなたのカスタマーの課題は、周囲の人の手助けがないと解決できないものばかりだからです。周囲の人を動かすには、あなたは自分の影響力を行使する必要があります。

 

加えて大きな成果を実際に出すためには、あなたの周囲の人たちを大勢巻き込むことで、あなたの時間が必要なカスタマーの数を可能な限り少なく抑える必要があります。営業、オンボード、トレーニング、サポートなどの各チームを上手く巻き込むことができれば、あなたがカスタマーとやり取りする時は、ずっと仕事が楽になっているでしょう。

 

情熱的

情熱が持てなくてもできる仕事は世の中に山とあります。情熱を持てればずっと良い仕事ができるけれど、情熱をもてなくても上手くこなせる役割も沢山あります。

 

しかし、カスタマーサクセスはそういった仕事でありません。あなたのカスタマーが幸せでなければ、または、あなたがカスタマーを幸せにできなければ、あなたは思い悩んで体調さえ崩すことでしょう。

 

カスタマーサクセスは、単なる仕事以上のものです。あなたの人間性と紐づいている必要があります。

 

協働が好き

すでにお分かりの通り、カスタマーサクセスの仕事は陸の孤島では成しえません。チームメンバーや他組織のメンバーの仕事に大きく依存します。

 

反対に、あなたはチームメンバーや他組織のメンバーから頼りにされる存在でもあります。例えば、プロダクトフィードバックが欲しいプロダクトマネージャーや、既存カスタマーの紹介コメントが欲しい営業担当、ケーススタディを紹介したいマーケターなどが、あなたの元に続々とやって来ることでしょう。

 

コンピューター画面の前に1人放置されてる方が好きな人には決して向かない仕事です。

 

学習好き

言うまでもなく、学習好きというのはあらゆる仕事に必要な、非常に一般的な特性です。

 

カスタマーサクセスは、学習が苦手な人には相当辛い仕事です。なぜなら、カスタマーはみな少しずつ違う目的や環境や使い方であなたのプロダクトを利用するため日々学ぶことばかりですし、かなり頻繁に変更されるプロダクトについても常に最新の知識を頭に入れておく必要があるからです。

 

万一そういう環境にあなたがいないなら、間違った会社にいることを意味します。

 

カスタマーサクセスにおいて、学習に終わりは決してありません。あなたが永遠に学び続けることは、あなたと関係する人全員にとって良いことなのです。

 

以上、特性についてみてきました。

 

もしあなたが、ここまで紹介してきた特性を持っている上で、カスタマーサクセスマネジャーとして高度なスキルを身に付けられれば、あなたのキャリアはとてもエキサイティングなものになります。カスタマーサクセスの仕事を次々と経験しながら、経営チームへ続く昇進の階段を突き進むことができるでしょう。

 

加えて、カスタマーサクセスの仕事を通じて磨かれるスキルは、営業、プロフェッショナルサービス、トレーニングなど、他組織の仕事にも活かせるものばかりです。カスタマーサクセスは何よりもカスタマーと接する仕事なので、この仕事をしっかり経験すれば、将来あなたがどの仕事をしたくなろうとも、必ず役に立つスキルが身につきます。

 

カスタマーサクセスの仕事はとても素晴らしいキャリアだと私は信じています。

 

私たちは、カスタマーサクセスの世界で働く氷山の一角です。毎年、何千社という企業が定期収益の世界に参入しています。彼らが事業で成功するには、カスタマーサクセスマネジャーがよい仕事をして高いリテンション率を維持する必要があるのです。

 

あなたが今日、カスタマーサクセスの仕事を始めれば、5年もしないうちに、あなたの同輩の90%に比べ、より多くの経験を重ねることができます。 こんなにすばらしいキャリア機会はないですよ!

 

(原文)

 

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