カスタマーサクセスが花形キャリアとして脚光を浴びる理由(後編)

カスタマーサクセスマネジャーが、「最も有望な仕事2018年版 – by LinkedIn」で堂々の「3位」に選ばれたのを機に、「カスタマーサクセスが花形キャリアとして脚光を浴びる理由(前編)」という記事を紹介しました。今回はその続編です。

 

「前編」は、カスタマーサクセスマネジャーに向く人の特性を紹介し、彼らにとってカスタマーサクセスの仕事がどんなに素晴らしいキャリアであるかをお伝えする内容でした。

 

今回の「後編」は、カスタマーサクセスマネジャーとして身につく具体的なスキルを紹介し、そういうスキルと経験を積んだ後にどんなに素晴らしいキャリア選択肢(そして素晴らしい人生!)が広がるかをお伝えする内容です。

 

経験豊富なダンさんの記事なので、読んでいてワクワクしますよ!

 

注:Gainsight社の許可を頂き原文の和訳を紹介します。


 

カスタマーサクセスのキャリアパス

 

もしあなたが社会人になりたての若者だったり、もしくはカスタマーサクセスの仕事に就いたばかりのビギナーだったなら、キャリアとしてのカスタマーサクセスがお勧めな理由だけでなく、そのキャリアを経験すると将来どのようなキャリアゴールを目指せるのかが気になることでしょう。

 

カスタマーサクセスという仕事の良いところは、優れたカスタマーサクセスマネジャーに求められる基本スキルと、経験を通じて磨かれる実践スキルとが身につくため、あなたが将来どんな仕事につこうとも、必ず活躍できるようになる点です。

 

実は、人は自らキャリアを選択することはまれで、実際はキャリアがあなたを選ぶことが一般的です。私たちは、色々な仕事を経験しながら自分が得意な方へシフトする傾向があります。

 

22歳の若者全員が、自分は何をしたいのか正確に分かってるわけではありません。大抵、少しばかり色々な仕事を経験して回る可能性が高く、そしてそれは良いことかもしれません。

 

エンジニアや会計士、マーケターといった人の一部は、学校で必要な知識を習得し、社会人になった後の人生で自分がどんなキャリアで何をしているか正確にイメージできる人がいます。

 

しかし、カスタマーサクセスマネジャーの仕事は、学校に通うことで出来るようになるものではありません。でも今その仕事に就いている人なら、自分が将来どんな仕事をすることが出来そうかをある程度理解している必要があります。

 

ハッキリ断言できるのは、ビジネスの世界がサブスクリプションモデルへ移行しているため、今後10年間は市場におけるカスタマーサクセスの経験値が急増することが予想される点です。

 

あなた自身、最高に良いタイミングで良い仕事をしているという感覚があるはずです。この分野での経験を重ねれば、あなたの労働市場価値は急速に跳ね上がることが約束されています。

 

つまり、あなたがカスタマーサクセス分野のキャリアで経験を重ねながら成長することは非常に理にかなった行為であるということです。

 

カスタマーサクセスマネジャーの人数が増えると、今度は彼らを統括する人が必要になります。その人がどんな肩書きになるのか分かりませんが(カスタマーサクセスマネジャーのマネジャーとかでしょうか?)、いずれにせよ、サブスクリプションモデルの事業におけるカスタマー基盤とカスタマーサクセスチームが今後も力強く成長するにつれ、この仕事は非常に一般的なキャリアになるのが確実です。

 

更にその上には、カスタマーサクセス責任者や、カスタマーサクセスVPといった経営レベルの階層が存在します。どんな分野でも職位が上がるほど求められる専門知識は深まります。

 

カスタマーサクセスVPには、企業内の全組織に関する幅広い知識と、各組織がどうカスタマサクセスへ影響を及ぼすかに関する理解や知識が求められるため、実は世界一と評されるカスタマーサクセスマネジャーは必ずしもカスタマーサクセスVPに適さないこともあります。

 

実際は、素晴らしいカスタマーサクセスマネジャーほどVPとして必要な知識を充分持っていることが多いため、VP/役員候補になる可能性が高いです。

 

やっかいなのは、プレイヤーとして最高の仕事をする人が、プレイヤーを統括するマネジャーとして最高の仕事する保証はないことです。それは実際の事例からというより、スポーツ業界の事例からお分かりいただけることでしょう。

 

最低限言えるのは、あなたがカスタマーサクセスの世界でキャリアを重ねたいと思えば、絶好の機会が待っているということです。

 

いずれCEOになる可能性も大いにあるキャリアです。ビジネスで成功するCEOの重要な一面は、組織のパズルがどこでどうピッタリはまるかを深く理解している点です。

 

CEOまでいかなくても、チーフ・カスタマー・オフィサー(CCO)は完全に理想的なキャリアゴールです。

 

CCOは通常、契約後のカスタマー体験すべてに責任を負います。オンボーディング、カスタマーサポート、プロフェッショナルサービス、カスタマーサクセス、カスタマーマーケティング、そしてインストールベースセールス(契約更新とアップセル)などが責任範囲です。どれもすべて、経験豊富なカスタマーサクセスマネジャーなら知識が豊富にある分野です。

 

一方、30〜40年間同じ分野でキャリアを積むケースはまれとも言えるので、カスタマーサクセスの外の世界を見てみましょう。

 

カスタマーサクセスマネジャーの仕事で磨かれたスキルはあなたに大きなチャンスをもたらします:

 

営業

優れた営業に求められる主要スキルは、カスタマー対応スキル(customer-facing skills)です。カスタマーと関係を構築し、信頼を獲得し、経営に影響を与え、プロダクトの価値を明確に伝え契約したいと思える納得感を引き出します。

 

カスタマー対応スキルは、明らかにカスタマーサクセスマネジャーの主要スキルです。あなたが売上目標の数字をもちたいかとか、”殺人のスリル”を愛せるかとかは別問題ですが、もしあなたが希望するなら、間違いなく営業職へシフトすることが可能です。

 

カスタマーサクセスマネジャーの仕事をしながらでも、契約更新やアップセルを担当することで、契約締結(クロージング)を練習する機会があります。

 

プロダクトマネジメント

カスタマーサクセスマネジャーは「フィールド・プロダクトマネジメント」と呼ばれる役割も担います。プロダクトを実際に使うユーザーに最も近い位置にいるため適任なのです。ユーザーにとってプロダクトの何が良くて・何が良くなくて、もし可能なら何を望むのか、もし無理ならどこまでなら許せるかを理解しています。

 

あなたがもし素晴らしいカスタマーサクセスマネジャーで、 かつテクノロジーを愛していて、新しいものを創るのが好きならば、きっと一流のプロダクトマネージャーになれるでしょう。

 

プロフェッショナルサービス

あなたのプロダクトが少しばかり複雑な場合、カスタマーサクセスマネジャーのあなたにはコンサルティングスキルが求められます。

 

あなたがする仕事の大半は、企業の成長過程のある時点で確実に有料サービスになる可能性が高い内容でしょう。実際、あなたのスキルは有料のプロフェッショナルサービスを提供する人と同じレベルです。彼らとの唯一の違いは、あなたの仕事の価値評価の仕組みだけです(有料プロフェッショナルサービスは時間単位でチャージします)。

 

カスタマーサクセスの仕事を通じて身につく専門分野の知識とプロダクトとの組み合わせは最強なため、あなたがプロフェッショナルサービスのキャリアを選択することは非常に理にかなう判断といえます。

 

トレーニング

カスタマーサクセスマネジャーの仕事をしていると、その大半が「トレーニング」という呼び方で説明がつく内容であることに気づくはずです。カスタマーにプロダクトを使い倒せるようになってもらうには、あなたのプロダクトを使うのがどんなに簡単でどんなに価値があるかについて正しく学んでもらう以外によい方法はありません。

 

アーリーステージの会社では、カスタマーの求めに応じてトレーニング資料(通常、パワーポイント)がつくられます。それを経験するあなたは、プロダクトの裏の裏まで熟知することになるでしょう。つまり、あなたが望むならトレーニングチームへのキャリアシフトはいとも簡単なことです。

 

 

以上、大いにありえるキャリアシフトの選択肢についてみてきました。

 

さて改めて、おめでとうございます!

 

あなたがカスタマーサクセスマネジャーに挑戦しようと決めた時、そして採用された時、驚くべきキャリアチャンスがあなたの元に舞い降りました。

 

あなたが下した判断は、あなたが経験を重ねるにつれ、更に素晴らしい数多くの選択肢となって花開くことでしょう。不幸なカスタマーや、物静かなカスタマーとやり取りすることで身につくスキルでさえ、あなたの人生を助ける有難いスキルだったことにやがて気づきます。

 

加えて、カスタマーサクセスマネジャーとして人間が磨かれていく結果、あなたは、より良い配偶者、親、兄弟、友人になることでしょう。そのことで追加報酬を手にすることはありませんが、あなたが仕事で重ねた努力が大いに報われることだけは確かです。

 

(原文)

 

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