「カスタマーセントリックな企業」とは?

 by 弘子ラザヴィ

 

カスタマーセントリックな企業とは?

 

こんにちは! Customer Success Japan(当サイト)を運営する弘子ラザヴィです。最近、「カスタマーセントリックな企業とは?」について、カスタマーサクセス仲間とよく議論します。

 

先日、カスタマーサクセス番付 トップ100ストラテジストの1人である オミッドさんと「カスタマーセントリックな企業の特徴は?」について議論し、以下3つの要件にたどり着きました:

 

(1) カスタマー体験の良否を数字で測定していて、それが会社の経営目標とリンクしている

(2) 意思決定をする時は常に「自分がカスタマーならGoか?」という視点で考え、カスタマーのためになることが常に最優先で意思決定される

(3) カスタマーの声(VoC)を収集していて、それをプロダクトやプロセスに反映するフィードバックループが回っている

 

2つ目に関しオミッドさんは某社の例を説明してくれました。その会社の役員会ではCEOの横に常に空席を1つ用意し、そこにカスタマーが座っていると考えて議論し意思決定するそうです。

 

その後、当サイトでお馴染みキアさん(「カスタマーサクセスはデジタル時代に必須のマインドセット!」など)の記事「カスタマーセントリックな企業文化の3原則」を読みました。すると、順番と表現は少し違えど、まるで打ち合わせたように全く同じことを指摘していて、とても感動しました!

 

テクノロジー&サービスの世界で勝ち残るカスタマーセントリックなデジタル企業を定義する時、どうやらこの3要件は欠かせなさそうですが…  皆さんはどう思われますか?!

 

参考まで以下にキアさんの記事を紹介します。

 

注:著者Kia Puhm氏の許可を頂き原文の和訳を紹介します


 

カスタマーセントリックな企業文化の3原則

 

私のあるクライアントさんが今週、全社キックオフを開催しました。彼らはカスタマーセントリックな文化を醸成するために素晴らしい努力をしていて、今年は更にその努力を倍増する予定でした。

 

私はそのキックオフに招かれ「カスタマーセントリックな企業文化の醸成」について話すよう頼まれました。そこで、カスタマーセントリックな文化が重要な理由、そうなるための道筋、変革を遂げるまでに乗り越えねばならない壁についてお話ししました。その中で Eloqua社の変革事例を交え、カスタマー体験を重視する企業はそうでない企業に比べ収益成長が14%高い、という話も紹介しました。

 

私は彼らから変革の現状評価を頼まれた時、「カスタマーセントリックな企業文化の3原則」に基づいて彼らが今現状どうなのかを評価しました。この3原則は、同文化を醸成したいあらゆる企業に適用できるので、以下に紹介します:

 

1)「自分がカスタマーなら」と思って考える
2)事業全体が素晴らしいカスタマー体験に向け首尾一貫している
3)企業全体が共通の経営目標の元で一枚岩になっている

 

1)「自分がカスタマーなら」と思って考える

 

カスタマーセントリックな企業文化の根底を成す1つ目の原則は、「自分がカスタマーなら」と思って考えることです。それが意味「しないところ」は何でしょうか?

 

カスタマーセントリックな企業になろうとして、カスタマー「のことを(About)」考える企業が多いですが、実はそれは大きな間違いです。カスタマーが求める成果を本当の意味でもたらそうと思うなら、カスタマー「だとおもって(like)」考える必要があるのです。

 

自分がカスタマーならと思って考えるということは、カスタマーのモノの考え方や視点、優先順位、発想のし方、行動パターンなどを深く理解することそのものです。即ち、心から彼らに成りきって(walking in their shoes)、彼らの文脈や言語を用いて、より効果的にプロダクトへアダプションする・リテンションするための話を伝えるということです。

 

2)事業全体が素晴らしいカスタマー体験に向け首尾一貫している

 

2つ目の原則は、事業の首尾一貫性です。

 

自分がカスタマーならと思って考える癖を仮にもし身につけたとしても、事業運営がすべてプロダクト志向で設計・設定されていたなら、それはカスタマーセントリックな文化の醸成には全く逆効果です。

 

あなた自身のカスタマー体験を思い出してみてください。杓子定規に同じことしか言わない会社のプロダクトに対し、あなた自身どういうカスタマー体験をしたことがありますか? それを思い出せれば、この原則がどれだけ重要なことか納得されると思います。

 

カスタマーセントリックな文化をもつベンダー企業ならば、より良いカスタマー体験に向け首尾一貫した対応でカスタマーをサポートできなければなりません。

 

3)企業全体が共通の経営目標の元で一枚岩になっている

 

最後の原則は、組織横断で共有する経営目標です。共有された経営目標のもと、全員が素晴らしいカスタマー体験を提供することに足並み揃えて全力をつくさなければなりません。

 

もしも、それに反する報酬制度で動機付けされる社員が一人でもいれば、カスタマーセントリックな企業文化を完全に醸成することは叶わないでしょう。

 

どのような機能や役割を担おうとも、会社で働く一人ひとり全員が、よりよいカスタマー体験を提供することに向け積極的に考え仕事をするようでなければなりません。そして、一人ひとりの目標とカスタマーの利益とが一致すると、素晴らしいことが起きるのです。

 

結論

 

カスタマーセントリックな組織とは、カスタマーが実現したい目的が深く理解されていて、彼らの旅路をサポートする事業運営プロセスが設計されていて、カスタマー視点で彼らが望む成果を考え全員がそれを追求している、その結果として、同社の収益が増加している会社です。

 

(原文)

 

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